Conseiller, expert, vendeur augmenté avec le digital, ambassadeur de la marque, animateur d’une communauté: le rôle du vendeur s'est fortement enrichi.
Avec ces nouvelles configurations, le rôle du personnel est bouleversé. Tous ses repères ont changé. Il n’est plus le vendeur omniscient car ses clients sont déjà sur informés avant de le solliciter.
C’est devenu une réalité incontestable : plus de 80% des consommateurs se renseignent désormais sur Internet avant d’acheter en magasin selon plusieurs études.
En France, ils seraient mêmes 86% à le faire en se montrant particulièrement attentifs à la possibilité de recueillir des informations sur le produit avant l’achat comme des avis de consommateurs, des retours d’expériences et des conseils selon une étude d’Opinion Way.
Mais si le succès du commerce en ligne et du drive ne sont plus à démontrer, les consommateurs ont aussi montré aux sorties des confinements qu’ils restaient toujours attachés aux points de vente physique et leurs attentes en matière de relation client sont montées d’un cran.
Le rôle des vendeurs s’est encore enrichi. Son poste englobe désormais de multiples missions : conseiller, expert, vendeur augmenté avec le digital, ambassadeur de la marque, animateur d’une communauté… « En réalité, l’implémentation du site en ligne a non seulement provoqué une inquiétude chez les vendeurs mais elle a également transformé en profondeur leur métier sans que personne ne s’en rende vraiment compte (…) », raconte Régine Vanheemsn, cofondatrice de l’Observatoire du Commerce Connecté, dans son ouvrage intitulé « Savoir conseiller et vendre à l’ère post-digitale » et qui évoquait déjà « le tsunami commercial auquel les vendeurs étaient confrontés » avant même la crise sanitaire.
« Animer les réseaux sociaux fait désormais partie du métier du vendeur en magasin. Evidemment cela s’accompagne de formation. Chez nous chaque point de vente dispose, par exemple, d’un référent Instagram formé qui mesure l’activité sur le réseau. Nous faisons du coaching, de l’accompagnement », explique Guillaume Porquier (TAO).
« En réalité, l’implémentation du site en ligne a non seulement provoqué une inquiétude chez les vendeurs mais elle a également transformé en profondeur leur métier sans que personne ne s’en rende vraiment compte...
