Interview de Nicolas Koller, Global IT Retail Domain Manager chez L’Oréal
Avec ces nouveaux services, l’objectif est aussi de gommer les frontières entre le off et le on line et d’apporter des parcours clients sans friction sur tous les canaux.
La fluidité se joue à tous les niveaux, avec un parcours d’achat pour le client sans rupture en magasin, mais aussi entre le web et le magasin, en assurant une continuité des services sur l’ensemble des points de contacts avec la marque.
Les clients s’attendent ainsi à retrouver dans leur boutique les mêmes avantages dont ils bénéficient en ligne et vice versa.
Le groupe L’Oréal l’a bien compris.
Il veut «Réinventer l’expérience Beauté » en ligne comme un magasin avec des services de live shopping, avec de nouveaux outils de diagnostic de peau et des technologies comme la réalité augmentée et virtuelle dont l’adoption a été boostée par la crise liée au coronavirus et qui doit faciliter l’expérience d’achat off et on line.
"Aux Etats-Unis, 20 % des distributeurs veulent dorénavant proposer l’essayage virtuel, contre 8 % avant la crise selon des chiffres communiqués par L’Oréal."
« A Hong Kong, pendant la crise, nous avons mis en place des services où la cliente peut appeler une conseillère et acheter un article depuis la boutique. Nous avons des conseillères beauté qui utilisent les différentes plateforme de réseaux sociaux (Instagram, wechat,…) et orientent les consommatrices vers des transactions en ligne. Tout est devenu poreux », fait savoir Nicolas Koller.
Cette fluidité attendue par le client qui peut acheter indifféremment en ligne comme en boutique, est aussi réclamée par le vendeur.
« Gare à ne pas multiplier les outils vendeur. Il lui faut un outil pour tout faire, une seule porte d’entrée », avertit Guillaume Portier.
« Le pire c’est l’effet tiroir dans les magasins. Il faut aussi que le vendeur ait une solution unifiée pour bien conseiller », affirme pour sa part Damien Flachaire.
« Le pire c’est l’effet tiroir dans les magasins. Il faut aussi que le vendeur ait une solution unifiée pour bien conseiller»
